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日前，《中国消费者报》记者从中国消费者协会获悉，2018年上半年，消费者投诉主要体现在十个方面，在涉及消费者个人信息和财产安全领域出现两大新投诉热点：利用社交平台，发布虚假优惠促销信息套取参与活动的消费者个人信息；互联网装修公司卷款“跑路”，致消费者遭受巨大损失。
十大投诉热点如下：
1、利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点。例：“点赞68次，可获得本店XX优惠”等，其中隐藏着诸多陷阱。
2、互联网装修公司“跑路”致使消费者损失巨大。例：“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司均为互联网装修公司。
3、销售服务投诉总量下降，网络购物投诉上升明显。
4、电信服务类套餐、计费问题仍然突出。
5、家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首。
6、生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成顽疾。例：办卡容易退卡难，不予退卡退款；
7、汽车售前售后“猫腻”多，“三包”落地仍需加强。
8、老年消费者权益受损，多在保健产品领域。
9、服装鞋帽类投诉个案金额小，但仍困扰消费者。
10、商品房买卖纠纷中合同成为维权关键。
2018年来，许多家居企业不约而同紧锣密鼓地布局整装，包括尚品宅配、欧派等定制家居巨头和海鸥住工、惠达等卫浴企业。
定制企业不约而同地跨向整装，趋同的动作背后反映出了行业的潜在趋势，整装似乎即将成为继大家居、全屋定制之后的下一个风口所在，一时之间整体卫浴、整木家装、全屋整装等热词开始出现在大众银屏。
但看似火热的整装真能如其标榜的概念一般美好，让消费者“一站式装修”“拎包入住”“所见即所得”，从而带给行业颠覆性体验么？
通过与行业人士交流，认为整装理念于消费者来说想象很美好，对部分企业也是切实可行的，随着行业不断发展，未来也许会给行业带来一些好的改变，但够不上“颠覆”，时间上也还有一段距离。目前来看，整装想要真正落地还存在以下几个方面的阻力：
一、房产限购，整装企业遇精装房截流
受上游行业影响，家居家装市场整体规模逐渐萎缩。近两年房地产市场渐入低迷期，多个城市推出房产限购政策，随着楼市回归理性，新房成交量明显下降，消费者装修需求随之减少。此外精装房、全装修等房产政策的普及也在制约整装业务的发展。据国家统计局数据显示，2016年以来北上广等一线城市精装修成品房已经达到80%以上，不少二三线城市也在不断提高成品房的比例。
精装房、成品房比例的提高意味着整装流量的减少。一方面，精装房地产商整合了装修、建材等各个环节，达到资源配置的最优化；另一方面，精装房省去了消费者装修等诸多繁琐环节。随着精装修时代的到来，很多整装公司将因无法适应成品住宅市场的需要而面临转型。
二、企业算盘打得响，但整合能力不足
对于家居家装企业来说，整装的提出是为了整合SKU，扩充产品线，提高客单价和企业盈利，但整装相比全屋定制来说要求高很多，真正要做到“一站式全包”和“拎包入住”，面临的挑战远比想象中大。
整装不是简单的产品套餐打包，更多的是包括施工服务、供应链、仓储配送等环节在内的全链条整合，这要求企业具备强大的整合能力、高效的基础生产设施和足够高的行业高度，没有有竞争力的产品供应链、完善的服务系统、精良的产品组合很难把整装做起来。
好米家装运营总监许宇峰告诉记者，凭一己之力能够做到从生产到施工再到交付，这样强大的企业目前尚未出现。即使是欧派、尚品宅配一些头部品牌也还只是处于轻度尝试的状态，而一般的中小企业根本玩不转。市场上不少新兴的家装公司打着整装套餐包的旗号，用最简单的产品报价加速消费者的快速决策，但其实包含的内容很少，真正到了施工现场会出现增项目或者更改服务内容的情况，很容易出现后续的服务争议。这些“伪整装”的出现也是企业能力不足的体现。
三、消费者认知模糊，整装结果不及心里预期
作为消费者层面，用户对整装认知模糊，对产品的标准和要求参差不齐，个性风格不一等，这也是影响整装企业发展的一大因素所在。
从整装用户调研数据来看，有16%的用户对整装的概念是模糊的，换一种说法，这些用户对整装概念是无感的；另外36%的用户认为整装是硬装+主材+软装，满足简单居住功能，其他家电、布艺沙发不包括其中。
虽然用户认知模糊，但这并不妨碍他们对交付结果的高要求和高期待。很大一部分用户虽然不知道整装具体包括什么，但是被整装的美好概念和便捷的报价模式吸引，只想省心省钱省力，期待装修结束后可以实现拎包入住。
但真实情况是，很多整装企业能力不够，提供的产品和服务达不到消费者的要求，导致消费者对整装的评价不高，企业的回单率低，而对于消费频次低、产品生产周期长、用户决策时间长的家装企业来说，稳定的回单率就是企业维持获客获得生存的续命丹。
企业朝整装方向发展看起来很美好，但实际落地难度非常大。整装客单价提高，但获客成本也高，且扩张的效率低，满足不了企业高效率低成本的扩张需求。如不能从根本突破发展模式，整装最后只能是区域性的尝试。
整装企业未来的机会
面对重重阻力整装企业如何寻求发展，整装利润诱人但门槛也高，企业想要凭一己之力独享大餐显然能力不够，不妨采取抱团发展，互利共赢的合作模式，可能会走得更远。
对于能力较强，市场份额占比较大的企业来说，选择和地产商合作可能更具优势。有行业媒体分析发现，2017年多家定制家居成绩喜人，其中针对房地产市场的“大宗业务”为销售增长点给企业带来不小贡献。整装企业可以借鉴此路，从房产市场找到机会。
地产精装房市场格局的变化一方面看是整装发展的阻力，但从合作的角度来看，或许也能成为驱动整装发展的重要推力。在房价不断上涨以及存量房、二手房翻新率提升的背景下，整装企业若是能找到稳定合作的“大客户”，未来还是很有想象空间的。
其次可以采取家居和家装企业强强联合，抱团发展的合作模式。例如前不久艾佳生活、东易日盛、爱空间、尚品宅配联合发起成立“中国大家居产业互联网联盟”，将通过成员之间资讯共享、联合采购、融资互助、联合营销等合作形式，以达到扩大和规范家装市场的目的。借鉴这样的思维模式，强强联手，家居企业提供优质产品，家装公司提供施工服务，达到1+1＞2的效果。
第三可以选择和大型的行业平台型企业共生合作，通过两者的合作互相赋能，装修公司解决落地交付，平台型公司做好基础设施，提供包括主材、辅材供应链、软装解决方案、服务管控标准等。比如类似齐家网、土巴兔正在做的事情，也许会形成新的商业生态。
整装的目标人群是面向中高端的消费着，但这些群体的审美水平和个性要求都比企业能提供的产品高出一个层次，偏向模块化和标准化的整装短期内还满足不了他们的需求，所以实际上目前的整装用户还停留在相对更在乎性价比的人群当中，涉及的服务范围也比消费者预想中的小很多。
所以总的来说，不管是从用户需求还是从企业本身的角度出发，决定整装发展范畴的最终还是取决于企业的能力和效率，因为即使是合作，大家也是选择和有能力的强者合作。
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