| 2019年10月28日，“2019雁栖湖企业家论坛暨未来之星学习会”在北京雁栖湖国际会展中心重磅开幕，4000位精英共聚一堂，共襄思想盛宴。圣都家居装饰董事长颜伟阳带领50名企业高管应邀参加，并现场发布“我就想为你装修一座好房子”为主题的重磅演讲，在全国观众的见证下，讲述了圣都如何通过企业3.0战略，突破家装企业与客户的信任屏障。
以下为演讲实录：
各位老师、同仁：
大家好!我是圣都家居装饰董事长颜伟阳，大家都叫我“老颜”。
一·一封家书，圣都老颜直达号
家装是一个满意度极低的行业，行业的平均满意度只有18%，家装行业是信任严重缺失的行业，这些问题主要我们从业者诚信缺失，造成了客户对行业失去信任。为难自己，成就客户。我立志重塑家装行业，就是重塑自己，向自己开刀，打破行业潜规则，重塑行业正道。
为此我推出了“圣都老颜直达号”，告诉客户“我是圣都装饰董事长老颜,有事直接找我”。
我开通直达号以来,客户投诉率上升了55%，但客户满意度却提升了45%，因为解决问题是我们共同的期待，问题得到解决，投诉客户自然就变成了满意客户，满意度高低不是重点，重点是真实的反馈客户真实的心声。上半年客服统计数据是满意度是85%，因为把不评价客户的都默认为满意，现在都去掉，重新还原上半年的真实满意度数据是53%，圣都现在的客户满意度达到77%。我已经在请第三方机构评估了，今后我打算加大满意度考核标准，按照NPS 净推荐率的标准，我们已经开发了程序，选择9分10分才认定为满意，并自动跳出你愿意推荐谁，当80%愿意为你推荐客户时，我们就是要成为家装行业满意度第一的公司，当大量的客户成为我们的志愿者，业绩自然倍增，圣都就是要成为家装行业业绩第一的公司。我都已经把人格身家性命都压上了，狠抓客户满意度是我最重要的工作。也是告诫那些投机取巧的员工：谁毁我人格，我砸谁饭碗!
宁波工商局分管投诉的人碰到公司负责人王日阳好奇地问“去年投诉挺多的，今年怎么一个投诉都没有了?你们怎么做到的?”，日阳笑笑说“不是没有投诉，而是都投诉到董事长直达号了”。有一次打开直达号，看到客户很长的投诉，我回复了“对不起，都是我们的问题，我马上跟进解决”!客户反而给我发了安慰和建议，你们圣都变成了我们圣都!当我们手指向内的时候，反而建立信任，赢得客户尊重!
二·一份承诺，心宽屋就宽
怎么让客户更放心?心宽了,屋就更宽了。深刻洞察客户无声的呼唤和渴望。我们聆听到了客户的十大痛点，十个怕，我老颜以人格担保，给客户十大承诺。
客户怕低价签单，然后恶意增项，全是坑，为此我们承诺：绝对零增项;
客户怕售后无保障，售后找不到人，我们承诺20项终身保修制度;倒逼自己加强质量管控，提高装饰品质。以前和客户是一张纸的关系，现在变成一本书的关系。我们原来为客户提供的是家装服务，现在变成为客户提供全生命周期服务，商业也更有厚度和宽度,低频变成高频。设计师余华一天接到7年前客户电话，说他家里吊顶受潮，实在将就不下去了，也不知道找谁，抱着试试看的心态打了余华的电话。余华接到电话，第一个反应就是说去现场看看，联系了项目经理、木工、油漆工去了三次，解决了问题。按常理肯定说不在保修范围内。其实客户也知道过保了，但是圈外人士，又能找谁呢?无非客户要的是依托!没过几天，客户就带着自己哥哥和朋友来找他说要装修了。因为他们觉得在装修这件事情上，圣都余华是可以值得信任，托付的人。
客户怕甲醛超标，威胁生命，我承诺甲醛超标，砸掉重做，造成的时间和材料成本，完全由我们承担。保证每一户家装交付甲醛都不超标。
客户怕服务不好，我们承诺客户评价决定员工收入。合同前把客户当爷，合同后设计师变成爷，叫不动，现在设计服务费竣工后客户评价再发，不满意不发。我们企业宗旨是客户满意为第一原则，但没有制度保障的都是口号，出租车司机因为有了滴滴评价体系，服务态度大大提高。现在竣工后客户评价决定员工收入了，服务意识提高了，客户满意度自然提高了。
客户怕质量不好，我们承诺20项质量不达标，砸掉重做;
客户怕假冒伪劣，我们承诺假一罚十;
客户怕延期，交付遥遥无期，我们承诺延期一天赔200元;
客户怕设计不专业，设计和实际效果不符，我们承诺3D设计，所见即所得;
客户怕花冤枉钱，我们承诺，性价比大于实际价格;不能保证价格最便宜，但性价比一定最高;
客户怕装修公司跑路，我们承诺圣都17年老品牌，65家分公司都是直营分公司，董事长和法人实际控制人都是我，有事情直接找我老颜，每一单业务都开增值税发票，公司为每一个员工买五险一金。
三·老颜说家装直播，直达客户，突破了信任屏障
圣都企业使命是温暖千万家。圣都存在的意义，不仅是做好家装，还要去温暖千家万户。我们升级了与客户的十大温暖家接触点，其中有一点帮助客户建立家庭会议机制，建立家风家训。我就是最大的受益者，亲身体证到了，家庭会议机制太好了。我最大的遗憾是说不动老婆学致良知，刚开始我读她听，后来烦我了，联合女儿抵制我，我没办法了，只要想对家里好，心生万法，我用家庭会议的方式把致良知融入到家庭会议里面，我儿子开开老是不肯抄作业，每次都是妈妈催，又是骂，就是屡教不改。在一次家庭会议上，儿子承诺了作业自己完成，但要求妈妈以后不能打骂他，想不到那次会议以上，儿子真自己完成作业了，多年的困难一次家庭会议解决了。女儿琪琪在一次家庭会议上说“爸爸不仅是要照顾家里，最重要的是去服务社会，这才是她心目中的好爸爸”。女儿这句话深深的激励着我。一次学习感动是不够的，只有建立长效家庭建设机制，建立家风家训才是最有意义的。我们在家装长时间接触中，帮助客户建立家庭会议机制，通过家庭会议机制的长效机制，建立家风家训，这才是给家庭最好的帮助。每一个家庭都需要属于自己的家风家训，这是传给子孙最大的财富。这个比我企业做好更开心!
近期，公司所有员工都走到民众中去，做了770多场3小时工作坊，在浙江卷起了一场暴风雪。其中有太多太多感人的故事，深深激励了我们的员工!好人好自己。公司一名员工，家庭关系已经到了破碎边沿，学习致良知回家，看到丈夫在厨房烧饭，夕阳打在他背影上，她说这么好的丈夫就在眼前，怎么都没看见，以前看到的都是丈夫的不好，现在她们家庭特别和睦，她想成为志愿者，去帮助更多人，他一个人就做了十几场工作坊，一次帮客户做三小时工作坊，一个客户看说到，看我们推出的十怕十诺，他会惯性思维的认为我们是在做广告营销，还是半信半疑?当我们邀请他来学习三小时工作坊后，真正帮到他的时候，他终于理解了，圣都这一次是真干了。
我现在更加理解和体证了“真达、垂直攀登”。每周五晚7:00-8:00，我开通了“老颜说家装”直播，直达客户，赋能员工。第一次直播“客户的十怕，圣都的十诺”就153万的阅读量，相当于我直接和客户面对面谈，把我的真诚和承诺给到客户，一次直播直接产生的业绩至少2000万。有一个客户看完直播的当下就主动联系我们销售，这个客户之前虽然接触过，但他觉得我们价格贵想定到其他家公司，客户看了直播觉得我们是值得信任的公司，最终选择了圣都。直播结束几天群里天天都是这样的好消息。很多人都说致良知太好了，还能帮助他们签合同。我又担心他们把“十怕十诺”当营销了，合同是好签了，但如果发心不正会走偏的，我又开了一期老颜说直播“不要把十怕十诺当营销广告”，阅读量达300万。告诫员工一定要说到做到，兑现给客户的承诺，公司也出了一系列制度保障。其实这次分享，我们也做了直播，今天晚上7：00-8：00总裁签售，集中爆破，预计会促进成交1000单，一个多亿业绩。我还开通了“学习分享圈小程序”，所有员工在上面学习分享打卡，我们已经把新员工转正，晋升，评优挂勾，现在致良知学习，工作已经融为一体。有人把学习致良知和工作当成两回事，是错的，是一回事。只要理解了，就可以垂直攀登。
回归真正以客户价值为中心，创造家装行业的新商业文明。 |
