海尔服务践行用户第一-双11半小时上门服务

　　11月11日，双11正式开场后13小时，天猫全球交易额达到1207亿元，破2016年双11全天成交总额，巨大交易额的背后是对物流配送体系及服务体系的严峻考验。而海尔不仅在双11期间实现了物流“提速”，同时还为用户奉上了“送安同步、一次就好、家电管家、真诚社群”的全流程最佳服务体验。

　　在双11当天体验到海尔的高品质服务之后，影帝王小毅不禁发微博赞叹起了海尔的服务，他表示，“在海尔天猫旗舰店下单海尔智慧家电，海尔服务兵不到半个小时就上门送货安装了！安装、联网、调试手把手指导操作非常耐心细致。给海尔服务兵点赞！也为海尔产品点赞！”并晒出了与海尔智慧服务兵的合影。

　　半小时上门：王小毅点赞海尔服务

　　自踏入演艺圈以来，王小毅出演了《潜伏》、《大秦帝国之崛起》、《猎场》等一大批热播剧，并于2016年凭借电影《野长城》获得了美国旧金山国际新概念电影节最佳男主角奖。王小毅告诉记者，为了能够在家安心研究剧本，今年双11他购买了馨厨冰箱，水晶洗衣机和帝樽空调三件智慧家电来保证自己的生活品质，本以为最快也要1周后才能收货，没想到半小时之后海尔智慧服务兵就到了家门口，不到1小时就完成了安装。

　　除了运货快、安装快，王小毅表示，海尔创造的服务体验，已经远远超越了他的期待。在到达王小毅家之后，海尔智慧服务兵马上拿出专业工具对三台智慧家电进行了安装、调试。看到王小毅家中替换下来的旧冰箱，服务兵主动同王小毅提到可为其提供回收服务。王小毅同意后，海尔智慧服务兵便联系再生资源公司，将在约定的时间对旧冰箱进行回收。随后，服务兵还为王小毅提供了海尔智慧家电使用指导服务，并帮助他在手机上下载了海尔服务APP。

　　其实，王小毅只是双11众多获得海尔高品质服务用户中的一个缩影。海尔之所能够在双11仍然保证服务的高质量，与其充分的前期准备是分不开的。此前，海尔在线下推出了行业首个流动服务站，当用户在线上提出相关需求后，附近的流动服务站将12小时的服务响应时间再次“提速”至保障2小时上门，改变以往送安不同步传统模式，实现快速一次性解决社区服务需求。除此之外，将单一的安装维修服务提升至设计、安装、清洗、延保、换新回收等全流程场景下的成套服务解决方案，全面打造家电管家形象。在线上升级服务微站，通过海尔服务APP和海尔服务微信公众号的升级，实现无边界用户交互。并联顺逛社交电商平台资源，实现“用户付薪、服务兵自演进、推动产品迭代”的社群生态效应。

　　服务升级：海尔率先组建智慧服务团队

　　随着中国经济的消费升级，用户的需求也在不断升级，而如何为用户带来更好的生活体验，已经成为家电服务行业的核心课题。今年3月，海尔发布了全球首个智慧家庭，同时100名优秀海尔服务兵也经过了层层选拔、培训，成为家电服务领域首批正式上岗的智慧服务人才。他们在为用户创造高效服务体验的同时，还担负着用户生态交互的重任，将为智慧家庭落地提供重要的服务保障。

　　为王小毅送货的海尔智慧服务兵孙晓告诉记者，现在越来越多的用户开始选择智能家电，而智能家电对服务要求高，需要同时熟练掌握电器保养、维修和互联网技术。海尔智慧服务兵的诞生就是为了在这样的大环境下，同时为用户提供硬件产品的维修服务以及网络整体解决方案的服务，例如上门通过智慧家电的自诊断、自反馈的大数据更加精准地排障等，从而让用户能够真正获得便捷、舒适、安全的全流程智慧生活体验。

　　业内人士表示，今年的双11是海尔智慧服务兵上任以来的第一次“大考”，可以看到，海尔智慧服务兵已然成为了整个服务解决方案的最终输送点，在确保海尔智慧家庭的物联网生态能够顺利运转的同时，担负起了生态交互的零距离入口，精准获取用户需求，从而倒逼设计、研发、资源商及各利益攸关方的全流程闭环，以产品与服务的迭代升级不断创用户最佳体验。

　　海尔相关负责人表示，海尔将加快驱动服务兵的智慧转型，今年年底计划完成培训1500名智慧服务兵，届时，海尔智慧家庭的场景数量有望由首批161个扩容到1000+。随着海尔智慧场景和智慧服务的齐头并进，可以预见，海尔将以全流程最佳用户体验，引领整个行业迈入全场景时代。